让我们结合一件“小事”

来谈谈对问题的认知

 

我去苏州园区出差，都是住在客户附近的时尚舞台亚朵酒店，酒店的早餐还不错，每天早上能够吃上一碗热腾腾香喷喷的豆花，感觉棒棒哒。不过呢，这个幸福感总是有点小遗憾。因为盛放豆花的桶的铰链断掉了，所以桶盖一提，整个就会掉下来，而掉下来的桶盖，就成了无处安放的桶盖，左也没地儿放，右也没地儿放。有时候看着左边的冷盘架空着，我就放冷盘架子上，有时候架子放满了冷盘，我就挤过冷盘和桶的空隙，把盖子靠着桶竖放着。我得腾出双手来一边端碗，一边舀豆花啊！

 

 

如此几天下来，我就纳闷，为什么这铰链坏了这么多天，都不见修好呢？这就引出了我们最近一直讨论的一个话题：认识问题比解决问题更重要。那么，在这件事上，问题到底是什么呢？

 

也许有人会说，这不显然易见嘛，桶盖坏了呗！

 

如果事情这么简单，还用我来码字吗？当然，严格来说，坏的不是桶盖，坏的是铰链，但让我们换个角度来看看，问题到底是什么呢？

 

盛豆花的桶的桶盖和铰链本身所应起的作用，是打开桶盖后，桶盖可以竖立在某一个角度上，或者就是后仰悬停，再不济能靠墙立着也行，这样你就可以腾出双手，一手端碗，一手舀豆花。这是桶盖和铰链的应有状态。

 

铰链断了，导致了一个无处安放的桶盖，与应有状态发生了偏差。那这能算问题吗？餐厅的服务人员每天摆盘难道没有发现桶盖坏了？服务人员发现桶坏了没有报修吗？报修了没人处理吗？餐厅的管理人员的定期检查，难道发现不了这个情况？铰链断了的桶很难修吗？没有好的桶可以用吗？好的桶买不到吗？

 

那为什么坏了的桶盖一直都还在使用？问题是否就是简单的桶盖坏了？还是出在服务人员发现坏了决定不报修？或者报修了，管理人员或者维修人员决定不处理？亦或者餐厅的管理人员有在做定期检查，却流于形式，并没有发现上述环节的缺失？又或者发现了这个情况，但觉得无伤大雅，能省则省，没必要采取行动，也不会影响到顾客的入住体验？

 

到底是哪种情况呢？哪一种情况才是问题（problem）的所在呢？

 

 苏州园区的春天

 

让我们结合着理论的层面，再来看一看这个豆花桶盖的事件。

 

KT公司是一家创立于上世纪五十年代的培训咨询公司，它创建了一套理论，叫做分析式解决问题法（Analytical Trouble Shooting，简称ATS）。当时KT公司两位创始人Kepner博士和Tregoe博士在为兰博公司工作时，发现有的空军官员在做决定和解决问题时，做得比其他人要优秀得多，而这和军阶高低无关。后来他们离开兰博公司，继续研究这一课题，并通过观察善于解决问题的人们，并与其一道工作，不断摸索，总结出了一套非常实用的辨别情况、解决问题以及做决策的分析师解决问题法。据说拿到KT公司颁发的ATS认证，在美国大学入学申请时是可以抵算学分的（这点本人未加证实）。

 

在ATS分析方法里，对于问题（problem），有一个非常独到的定义：

 

要判断一件事情是否是问题（problem），我们需要对以下三点提问（questions）做出回答：

 

1，是否与应有状态有偏差？

2，偏差的起因是否不明？

3，我们是否需要找到起因才能采取行动？

 

如果这三个提问（questions）的回答，都是“是”，那么这的确是个真正的问题（problem）。否则，这件事情，多半就是需要我们作出一个决定（decision）。

 

让我们回到豆花桶盖事件上，再来捋一遍思路。

 

豆花桶盖应该在打开后，靠着铰链的链接，保持在一定的角度或者至少可以竖立在墙上，这样才能更好地方便客人使用，这是豆花桶盖的应有状态。但是呢，现在铰链断了，桶盖成了无处安放的“青春”，发生了与应有状态的偏差。第一个提问“是否与应有状态有偏差？”的答案是“是的”。

 

偏差的起因呢？或许是桶盖频繁开启达到了使用寿命的限度，或者是频繁开启下因为质量、设计等原因不过关，从而不经用，嗯，至少要好好研究一下。所以这第二个提问“偏差的起因是否不明？”的答案是“是的”，起因不明。

 

那么我们需要知道起因才能采取行动吗？我们要不要成立一个课题小组，展开福尔摩斯式的调查研究分析，来找到根本原因并采取行动呢？或许要，或许不要。这桶的确使用了很长时间了，难得坏一次，换一个得了。或者，上次采购的桶，一买回来就发现不怎么好用，铰链连接不灵光，趁这次赶紧盯着采购去买批质量好的回来换掉。至于福尔摩斯课题小组嘛，就算了吧，有那些功夫，事情早解决了。

 

如果你不需要知道豆花桶盖事件的起因而去采取行动，就像我们上面所想象的那样，那么第三个问题“我们是否需要找到起因才能采取行动？”的回答就是“否”。三个提问（questions）里，只要有一个提问的答案是“否”，这就决定了豆花桶盖事件不是个“问题（problem）”，你现在面临的是要做个“决定”，决定你到底接下来要做什么。

 

所以，在整个豆花桶盖事件中，或许餐厅服务人员不觉得这是个问题，服务人员决定Let it go。或许维修人员在接到报修请求后，不觉得这是个问题，毕竟自己还有更加重要的事情要忙，哪管得了这么多鸡毛蒜皮的小事，所以维修人员在接到报修时，当下就“决定”并回答道：这点小事，你找采购换一个不就得了，修什么修！或许餐厅服务人员屡次找维修人员和采购，但就是不见事情得以解决，所以这个事情就成了一种常态，连问题（problem）的第一个提问（question）的答案都成了“否”，于是决定从此不闻不问，视若无睹。或许餐厅的管理人员定期点检巡视时，发现了这个情况，同样地，这位管理人员也觉得这算不上什么问题，反正也不妨碍使用，能拿能盖的，不是挺“正常嘛，”当下决定Let it go。

 

不管上述哪种情况，这件事儿，都构成不了问题，从而能够针对问题的起因，去寻找答案，并从根本起因的角度来寻找解决措施。

 

那么按照这个思路，豆花桶盖事件对我来说是个问题吗？的确豆花桶盖在我看来偏离了它应有的状态，成了无处安放的“青春”，的确起因是不明确的，但是，我不需要知道它的起因，我也没打算帮助他们找到起因从而才能采取行动，我的决定是把这事写下来，利用它和大家分享一下看待问题的角度有哪些，这些角度又是如何影响我们的，当然，最好呢，亚朵酒店的管理人员看到了这篇文章，决定要把豆花桶盖事件当个问题看待了，即便不当问题看待，也决定要换个好的桶盖。当然，也或者亚朵酒店的管理人员“决定”一笑而过：这人神经病，这点破事都要哔哔半天。

 

这家酒店算是这一带的一个地标了吧

 

亚朵追求的是“引领都市青年新风尚，集合美好的城市空间体验和人文精神”。我不知道豆花桶盖事件在亚朵看来，是不是能够算得上引领都市青年新风尚的事情。或许当都市青年再也无一人觉得坏了的豆花桶盖是个问题时，这个豆花桶盖的新风尚就算竖立起来了，亦或者通过豆花桶盖激发了我的无数联想并码字分享，而我的分享又激发了更多人的思考，这里面蕴含着多深的人文精神啊！

 

围绕豆花桶盖的问题和决定之争，会帮助我们更好地去识别什么是问题，什么是决定。

 

亚朵酒店希望“这样极致服务是由员工来提供和创造的。而亚朵员工们选择用更高的效率，让用户的个性化需求得到标准满足”。遵循这样的指导思想，我们可以思考几个问题：什么是亚朵酒店的极致服务？这里的标准是什么？什么是亚朵酒店的更高效率？

 

带着这些问题（question）和答案，我们回到执行层面，进一步追问，亚朵酒店对管理人员的点检巡视要求是什么？亚朵对餐厅服务人员的要求是什么？有没有餐厅维护的标准要求？对于没达到标准的情况，员工该如何处理？亚朵对管理人员点检巡视中发现的问题的处理要求是什么？对工作人员日常工作中发现的偏差情况的汇报和解决机制是什么？

 

这些问题，都还达不到用户的个性化需求的层面，在我看来，这些问题都是酒店运营基础层面的制度和流程规定。如果亚朵有相关要求（也就是应有状态），而相关人员没有执行要求，那么第一个问题的回答就是“是的”。那么相关人员为什么没有执行要求呢？是不是起因不明？如果也是“是的”，那么亚朵需不需要去进一步了解起因从而采取行动呢？如果不需要，为什么不需要，如果需要，那为什么没有做？这些提问（question）的答案，也决定了亚朵是否会把这些情况当做管理的问题来寻找原因并从原因层面上去解决，还是决定只是走形式地对相关人员进行一番批评教育或者不管不顾。

 

毕竟，认识问题比解决问题更重要。如果我们并没有把问题当成问题，我们做出的决定，我们寻求的解决措施，一定不是用来解决问题的。

 

日常生活和工作中，不把问题当“问题”，“决定”轻易放过的情况太多了。

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